堂吉伟德

    小区调整物业费或停车费、选举业委会、解聘物业公司，业主将可以通过手机APP投票。据北京市住建委介绍，目前“北京业主”APP已经覆盖1200余个小区，今年预计上线3000个小区，北京在全国首创业主使用APP投票表决公共事项，提高效率的同时也避免了“投票造假”。（相关报道见A6版）

    APP作为移动设备上的第三方应用程序，在公共服务与基层治理方面，发挥着越来越重要的作用。在基层社区，物业管理看似琐碎细小，实则牵涉的利益主体多元而复杂，也是矛盾多发和易发点，风险评估的等级较高，隐患防范和处理的难度较大。中国人民大学“小区治理”课题组曾先后对北京100多个居民小区进行调研，结果显示：业主与物业公司发生过严重纠纷的小区占到了80%。其间主要有物业公司的服务工作没有做好，业主的权利没有得到有效履行，加上开发过程中的一些遗留问题没有得到妥善处置，这些因素成为公共服务领域中亟待解决的短板。

    做好公共服务需要以参与、沟通和协调为基础，让每个业主都能及时有效履行自身权利，比如参与权、建议权和决定权等。受时间、空间和地域的限制，业主要表达和履行自身权利往往受到极大的限制，诸如票决小区公共议题事项时，很多业主因为受客观因素的影响，往往不能亲自到现场参加，无法表达自己的建议并参加投票表决。一方面，参与度的下降会导致业主对程序的公平性产生质疑，无法建立即时沟通与反馈机制；另一方面，缺少业主有效的监督，为公共事务决策的民主化、透明化带来了隐患，甚至为“投票造假”的暗箱操作创造了条件。

    业主APP很好地规避了时间空间上的限制，在方便、高效、透明和公平方面具有极大的优势。首先，注册账号的唯一性，能够最大化避免通过身份造假下的投票作弊，从技术上规范业主投票环节而降低“被投票”的几率。其次，有了业主APP平台作为载体，业主不需要亲临会场参加投票，足不出户随时随地就可以履行权利；再次，运用APP作为平台能最大化增加程序的透明化、结果的公平性。

    业主APP进小区究竟好不好，还要“不看广告看效果”。从试点的情况来看，业主APP缩短了投票时间，提高了业主的参与度，突破业主参与的空间地域限制，全程留迹也增强了透明度与公信力，不仅提高了社区公共服务的效率，也提高了公共管理的水平。比如，博兴街道中芯花园社区在召开首次业主大会选业委会过程中，不但业主参与度高，三项投票参与率都在八成左右。大家通过APP可以查询业委会委员候选人简介，9名业委会委员也被顺利选出了。在投票功能之上，随着报修、评价物业、收支报告等功能的延伸，以及水电物业缴费功能的拓展，业主APP在服务与被服务，管理与被管理之间，搭建了一条快捷、方便而高效的通道。

    再好的技术都只是工具与手段，其所折射的服务意识和作风才是关键。北京业主APP进3000小区而惠及千家，功能性也得到了淋漓尽致的体现，关键还在于公共服务的意识发挥着支配作用。因为使用何种技术，手段如何运用，效果怎样评估，最终取决于公共服务的出发点与落脚点，这也是业主APP试点和推广所释放出的最大意义。